没有什么交互方式是比语音更让人们觉得自然和简单的了,这一天然优势得以让智能语音技术在金融领域大展身手。
今天我们就选取一个切面,来观察一下智能语音为金融营销带来的革新。
以百融云创智能营销解决方案在银行中的实践为例,它能够全面覆盖银行客户运营的一个完整流程,首先利用ORCA机器学习平台进行建模分析,对用户做数智化洞察。其次,通过智能语音来与客户产生交互,洞悉客户意图。最后,制定完善的营销和运营策略实现差异化和个性化的客户服务。这些流程一环扣着一环,每个环节都能对最终的转化率产生影响。
我们截取其中一个片段,从客户洞察进入到与客户交互的过程中,智能语音开始对客户营销的成效发挥重要作用,智能语音的能力也就显得尤为关键。
对于提升客户转化率的目标来说,如何通过机器精准捕捉到客户的情绪变化,以及发掘对话中隐藏的重要信息非常关键。
客户接到金融营销类电话,所表现出的反应有积极的、消极的。那么是否可以将这些感性的“情绪”进行量化分析,从而减少无限通话、提高成功率呢?
答案是可以的。
这得益于百融云创自主研发的一种语音质检分析方法及系统。该系统可以依据工作场景自定义质检规则及评分规则,构建质检初始模型,进而再结合任务列表对初始模型进行配置,得到质检工作模型。利用语音识别、自然语言处理等技术将语音转化为文本,再使用质检工作模型分析文本,得到评分结果,依据最终评分结果生成可视化的报告。
简而言之,就是完成了四项工作:听到客户的话——听懂客户的话——与客户进行对话——判断客户的意图。
客户意图会在报告中得以体现,报告在通话结束后几百毫秒内即可生成,银行业务人员根据客户意向做有针对性的渠道触达策略,营销决策,从而告别无差别的投放模式,不再让客户唯恐避之不及。
在百融云创与某国有银行合作中,将智能运营中的AI语音服务功能成功嵌入该行零售业务条线,相比此前人工工况,“IVR+人工”模式节省成本约50%,“IVR”模式则可节省成本约90%,而且两种模式考核结果接近人工服务标准的90%至95%。
高效的人机协作 为金融营销带来重大变革
智能语音为金融机构客户营销带来的革命,可以说是颠覆式的。每个业务员每天的通话量是有一定上限的,试想一下,如果几十万甚至几百万通电话都依靠人力来完成,将会对金融机构带来多么大的人力资源压力。
同时业务人员还需要找客服中心来调度资源、安排排班,协调起来是一件非常棘手的事情。百融云创智能语音可实现线路数5万/S以上,可同时触达几十万客户。有了智能语音加持,只需要一个工作人员配置一下路数、点击一下页面,就轻松完成了成百上千人的工作量。
同时,通过智能语音不仅能对单个客户的意向进行精准把握,还能有效捕捉群体性信息、区域性信息,这些信息又能反哺整个智能营销的优化和升级。在解放出大量人力的同时,还能进行有效的人机协作。
百融云创打造的智能营销解决方案,是一个囊括洞察、策略、投放、评估、运营等多个环节的庞大生态,智能语音只是其中一个重要组成部分。未来随着以智能语音、ORCA机器学习平台等技术的不断成熟,以及百融云创在智能营销领域沉淀出更多的新知识和新思维,必将为存量竞争时代下金融机构的高质量发展贡献重要力量。